Termes et conditions

Contrat de niveau de service PULSE CORE
SLA Services PULSE CORE, 21-12-2022, Version 4.0 Page 1 Définitions

Dans le présent contrat de niveau de service, les termes suivants sont définis comme suit :
« Données traitées » : Données brutes traitées et enrichies par SPIE aux fins des Services. « Service(s) » : Toutes les activités convenues entre SPIE et le Client concernant PULSE. « Client » : Toute personne physique ou morale avec laquelle SPIE établit une relation contractuelle en tant que prestataire. « Contrat » : Le contrat conclu entre SPIE et le Client pour la réalisation des Services. « PULSE Analytics » : La plateforme en ligne de SPIE qui surveille les données provenant des capteurs et des systèmes de mesure des installations techniques afin de détecter les irrégularités et les dysfonctionnements, entre autres, ou qui fournit des informations permettant d’améliorer la performance et la maintenance des bâtiments. « PULSE Connect - Signalement des défauts » : réception et analyse des rapports de défauts soumis aux systèmes de mesure et de contrôle de PULSE et lus par ceux-ci. « PULSE Connect - Accès à distance » : portail d'accès PULSE BMS utilisé par tous les systèmes BMS (concernants) pour rendre les services SPIE accessibles à distance. « PULSE Display » : fonctionnalité d'affichage pouvant être mise en œuvre dans les locaux du Client pour la visualisation graphique des données relatives au bâtiment et de contenus supplémentaires tels que les actualités et les informations routières. « Données brutes » : données issues des installations et systèmes du Client, soumises aux systèmes logiciels sans traitement préalable. « SLA » : description des accords et des responsabilités entre SPIE et le Client concernant les services PULSE fournis par SPIE. « Systèmes logiciels » : système SPIE permettant une prestation de services optimale grâce à la cartographie du fonctionnement des installations et systèmes du Client. Exemples : PULSE Analytics, PULSE Connect et PULSE Display. SPIE : SPIE Building Solutions B.V.

Article 1 – Traitement des données et des informations
1.1. Le Client donnera à SPIE accès, si nécessaire – à distance si nécessaire – aux données brutes et aux systèmes sur lesquels fonctionnent ses logiciels, applications, etc.
1.2. Le Client fournira cet accès (à distance) tel que mentionné au paragraphe 1 au moyen d'une connexion sécurisée (telle qu'une connexion VPN).
1.3. SPIE s'efforcera, dans la mesure de ses capacités et de ses connaissances, d'assurer la continuité et l'utilisation ininterrompue des services.
1.4. En cas de modifications, notamment de la finalité et/ou des fonctionnalités des bâtiments, installations et terrains, les parties se consulteront quant aux conséquences possibles sur la poursuite des services.
1.5. Le Client est responsable du bon fonctionnement, de la disponibilité et de la sécurité des logiciels, systèmes, capteurs, connexions et/ou bases de données utilisés par le Client ou par des tiers.
1.6. Dans la mesure où le Client confie la gestion de ses données et/ou de ses TIC à un tiers, il garantit la bonne exécution du Contrat par ce(s) tiers.
1.7. Toute modification du Système de Gestion du Bâtiment et des systèmes associés configurés pour le(s) Service(s) sera effectuée en concertation avec SPIE.
1.8. L'impact de toute modification visée au paragraphe 7 sera évalué par SPIE, ainsi que la possibilité de poursuivre le Service dans le cadre du présent contrat.
1.9. Les travaux découlant des paragraphes 7 et/ou 8 seront calculés par SPIE de manière raisonnable et facturés au Client.

Article 2 – Propriété (Intellectuelle) et droits d'utilisation
2.1. Tous les droits de propriété (intellectuelle) sur les Données Traitées et les Systèmes Logiciels appartiennent en permanence à SPIE.
2.2. SPIE obtient du Client tous les droits d'utilisation des Données Brutes pour la finalité à laquelle elles sont destinées.
2.3. SPIE est en droit d'utiliser les Données Brutes et Traitées aux fins pour lesquelles elles ont été obtenues, à savoir l'amélioration de ses services.
2.4. Aux fins du présent Contrat, SPIE concède au Client un droit non cessible d'utiliser les Systèmes Logiciels via l'infrastructure mise à disposition par SPIE.
2.5. Le droit d'utilisation des Systèmes Logiciels s'applique pendant toute la durée du Contrat et prend effet dès réception par SPIE d'une commande écrite et signée du Client et dès réception du paiement intégral des sommes dues, conformément aux conditions de paiement convenues.

Article 3 – Gestion et Support
3.1. SPIE gère ses Systèmes Logiciels et s'efforce, dans la mesure du possible, d'optimiser leur disponibilité. La gestion régulière comprend l'exécution des correctifs de sécurité, des mises à jour et/ou des mises à niveau de version, ainsi que :

• Les actions nécessaires pour détecter les erreurs présentes dans la version la plus récente des systèmes logiciels.
• Détection et correction des erreurs logicielles dans les systèmes logiciels de SPIE (correction de bogues).
• SPIE assure la protection des données et la continuité de ses systèmes grâce à des sauvegardes quotidiennes et à la surveillance de ces sauvegardes. Ces sauvegardes sont non intrusives, ce qui signifie qu'elles n'entravent pas la disponibilité et l'accès aux systèmes.
• Tests de reprise après incident réalisés dans le cadre de la redondance des systèmes logiciels et des données.

3.2. SPIE mettra en œuvre un stockage de données et des logiciels redondants, utilisant des systèmes propriétaires, afin de prévenir la perte de données reçues et d'optimiser leur disponibilité. Pour le stockage de données dans le cloud, un stockage redondant local aux Pays-Bas est utilisé.
3.3. Si le Client utilise une connexion téléphonique pour le signalement des pannes ou le transfert de données (technologie obsolète), il est impossible de basculer vers le site de secours pour la fourniture du service concerné.
3.4. SPIE s'efforcera de signaler au Client les écarts constatés dans les données surveillées, en fonction de leur pertinence. Les coûts liés aux travaux de réparation et d'optimisation des systèmes ne font pas partie du Service fourni.
3.5. Il est nécessaire que le Client effectue (ou fasse effectuer) la maintenance requise en ingénierie de contrôle afin d'améliorer, a minima, les performances des systèmes du bâtiment.

Article 4 – Sécurité
4.1. SPIE applique une politique de sécurité de l'information à ses services PULSE, basée sur la norme de sécurité ISO/IEC-27001:2017.
4.2. Le Client est responsable de la sécurité et de la disponibilité adéquates de sa propre infrastructure, y compris ses installations, ses systèmes de gestion technique du bâtiment, son réseau informatique et l'accès à ces infrastructures pour SPIE et/ou des tiers et plateformes, conformément aux lois et réglementations applicables et aux dernières technologies, y compris les mises à jour logicielles de sécurité. Accord de niveau de service PULSE (SLA PULSE Services), 21-12-2022, Version 4.0, Page 2.
4.3. Le Client est responsable de la confidentialité et de l'utilisation appropriée des codes d'accès et mots de passe qui lui sont attribués, ainsi que des unités/produits/composants achetés avec ces derniers.
4.4. SPIE s'engage, en ce qui concerne l'accès à ses systèmes, à créer un environnement sécurisé pour ses utilisateurs, notamment par le biais de connexions VPN sécurisées et d'une authentification à deux facteurs pour le portail GBS.
4.5. Toute modification apportée aux comptes personnels doit être communiquée par le Client au gestionnaire de compte SPIE.
Article 5 – Coopération
5.1. Le Client s'engage à fournir la coopération nécessaire à l'exécution des Services, y compris, mais sans s'y limiter : conseils, fourniture d'informations et autorisation d'accès aux locaux, zones de travail et systèmes ou installations liés à l'un des modules PULSE.
5.2. À la résiliation du Contrat dont le présent SLA fait partie, le Client doit cesser d'utiliser les Données Traitées et les Systèmes Logiciels et restituer immédiatement les documents correspondants à SPIE. SPIE est en droit de vérifier (ou de faire vérifier) le respect de cette obligation, ce à quoi le Client s'engage à coopérer.

Article 6 – Responsabilité
6.1. SPIE décline toute responsabilité pour les dommages causés par des tiers ayant accédé, de quelque manière que ce soit, aux installations, systèmes de gestion technique du bâtiment et réseaux TIC du Client.
6.2. SPIE décline toute responsabilité en cas de perte de données brutes, sauf si cette perte est due à une faute imputable à SPIE.

6.3. SPIE ne saurait en aucun cas être tenue responsable si la défaillance résulte de :

• causes non imputables à SPIE ;
• force majeure, y compris toute circonstance empêchant temporairement ou définitivement SPIE de remplir ses obligations, telle qu’une grève nationalement reconnue, des difficultés de transport, un incendie, des réglementations gouvernementales, notamment des interdictions d’importation et d’exportation, des quotas et des perturbations opérationnelles chez SPIE ou chez ses fournisseurs, ainsi que des défaillances imputables à ses fournisseurs, empêchant SPIE de remplir ses obligations envers le Client ;
• interruptions de l’approvisionnement en énergie, des liaisons de communication ou des équipements ou logiciels du Client, de SPIE ou de tiers ;
• Actions d'un tiers n'ayant pas reçu l'autorisation écrite de SPIE pour accéder aux systèmes logiciels ;
• Action non autorisée ou omission du Client, si cette action est nécessaire à l'exécution du Service ;
• Non-respect des recommandations de SPIE, notamment toute modification ou utilisation différente d'un Service fourni ;
• Non-respect des conditions de connexion décrites à l'article 7.6.4. Si une circonstance telle que celle mentionnée ci-dessus survient, SPIE prendra, afin de limiter les conséquences négatives qui en découlent pour le Client, toutes les mesures raisonnables qu'on peut attendre d'elle. 6.5. Dans la mesure où SPIE est manifestement en défaut dans ses Services, sa responsabilité sera exclusivement limitée aux dommages directs, dans la limite du montant contractuel du Service concerné, sans toutefois excéder 25 000 €. 6.6. SPIE ne sera en aucun cas tenue d'indemniser le Client ou des tiers pour les dommages indirects, notamment les pertes d'exploitation, de production, de chiffre d'affaires et/ou de bénéfices. 6.7. Le Client indemnisera SPIE de toute réclamation de tiers relative aux Services exécutés en vertu du présent Contrat. 6.8. Si du matériel est installé par SPIE pour les Services, notamment des capteurs Haeppey et des équipements PULSE Connect, le Client est tenu de prendre les mesures raisonnables pour prévenir toute perte, vol ou dommage.
  6.9. Dans la mesure où l'obligation visée au paragraphe 8 n'a manifestement pas été respectée, SPIE est en droit de facturer les coûts raisonnables liés à la perte, au vol ou à l'endommagement du matériel concerné.

Article 7 – Conditions de connexion
7.1. Le Client doit s'assurer que les systèmes utilisant « PULSE Connect – signalement des défauts » sont dotés d'un mode maintenance empêchant la création de notifications erronées en cas de maintenance.
7.2. Le mode maintenance mentionné au paragraphe 1 doit être mis à la disposition de SPIE par le Client ou un tiers désigné par lui, via une option de connexion au système de gestion technique du bâtiment (GTB).
7.3. Dans le cas où « PULSE Connect » est utilisé, le Client accepte que le logiciel source du BMS soit géré par SPIE.
7.4. Dans le cas où « PULSE Connect » est utilisé, le Client accepte qu’une personne autorisée au sein de SPIE dispose de tous les droits d’accès au logiciel du BMS.
7.5. Dans le cas où « PULSE Connect – signalement des pannes » est utilisé, le Client s’engage à coopérer à la classification des groupes de notifications selon une norme utilisée par SPIE, permettant de distinguer l’urgence des différentes notifications.
7.6. SPIE se réserve le droit de bloquer temporairement les dysfonctionnements des systèmes BMS si ceux-ci s’avèrent injustifiés et/ou non pertinents, ou s’ils sont déjà en cours de traitement, tout en surchargeant inutilement les systèmes de SPIE.
7.7. Le Client s'engage à ce que les systèmes utilisant « PULSE Connect – signalement des défauts » soient équipés d'un message de test intégré permettant de vérifier le bon fonctionnement du signalement des défauts via les systèmes logiciels.
7.8. En cas d'utilisation de l'« écran PULSE », le Client accepte que les données partagées avec les écrans puissent également être consultées par un tiers, par exemple le fabricant du matériel PULSE spécifique requis.
7.9. Si des compteurs d'énergie avec un code EAN doivent être utilisés pour les Services, SPIE obtient l'autorisation de consulter et de divulguer les données de consommation d'électricité et/ou de gaz.
7.10. Si l'exportation de données brutes du Client est requise pour les Services, le Client s'engage à coopérer en fournissant à SPIE des données brutes exploitables.
7.11. Les Parties s'engagent à étalonner les capteurs pertinents pour la performance des Services dans le délai d'étalonnage applicable.

Article 8 – Résiliation
8.1. Le présent SLA prend fin à la résiliation du Contrat.
8.2. Le Client a la possibilité de demander la fourniture des Données Brutes dans les 30 jours suivant la résiliation du Contrat. Passé ce délai, SPIE est en droit de supprimer les données ou de les utiliser sous forme anonymisée afin d'améliorer ses services.

8.3. SPIE a le droit de (ré)utiliser librement les données traitées sous forme anonymisée après la résiliation du contrat.