Geschäftsbedingungen

Service Level Agreement PULSE CORE
SLA PULSE CORE Services, 21.12.2022, Version 4.0 Seite 1 Definitionen

In diesem Service Level Agreement werden die folgenden Begriffe wie folgt definiert:
„Verarbeitete Daten“: Rohdaten, die von SPIE zum Zweck der Dienstleistung(en) verarbeitet und angereichert werden. „Dienstleistung(en)“: Alle zwischen SPIE und dem Kunden vereinbarten Aktivitäten im Zusammenhang mit PULSE. „Kunde“: Eine natürliche oder juristische Person, mit der SPIE als Auftragnehmer ein Vertragsverhältnis eingeht. „Vereinbarung“: Die Vereinbarung zwischen SPIE und dem Kunden über die Erbringung der Dienstleistung(en). „PULSE Analytics“: Die Online-Plattform von SPIE, die Daten von Sensoren und Messsystemen technischer Anlagen unter anderem auf Unregelmäßigkeiten und Fehlfunktionen überwacht oder Erkenntnisse zur Verbesserung der Gebäudeeffizienz und -wartung liefert. „PULSE Connect – Störungsmeldung“: Empfang und Analyse von Störungsmeldungen, die an Mess- und Steuerungssysteme bei PULSE übermittelt und von diesen ausgelesen werden. „PULSE Connect – Fernzugriff“: PULSE BMS-Zugriffsportal für alle relevanten Gebäudeleittechniksysteme (BMS), um SPIE-Dienste aus der Ferne zugänglich zu machen. „PULSE Display“: Anzeigefunktion, die beim Kunden zur grafischen Darstellung gebäudebezogener Daten und zusätzlicher Inhalte wie Nachrichten und Verkehrsinformationen implementiert werden kann. „Rohdaten“: Daten aus den Anlagen und Systemen des Kunden, die ohne weitere Verarbeitung an die Softwaresysteme übermittelt werden. „SLA“: Beschreibung der Vereinbarungen und Verantwortlichkeiten zwischen SPIE und dem Kunden hinsichtlich der von SPIE bereitgestellten PULSE-Dienste. „Softwaresysteme“: SPIE-System zur optimalen Bereitstellung von Diensten zur Abbildung der Funktionsweise der Anlagen und Systeme des Kunden. Dazu gehören PULSE Analytics, PULSE Connect und PULSE Display. SPIE: SPIE Building Solutions B.V.

Artikel 1 – Daten- und Informationsverarbeitung
1.1. Der Kunde gewährt SPIE gegebenenfalls – gegebenenfalls auch per Fernzugriff – Zugriff auf die Rohdaten und Systeme, auf denen die Software, Apps usw. des Kunden laufen.
1.2. Der Kunde gewährt den in Absatz 1 genannten Fernzugriff über eine sichere Verbindung (z. B. eine VPN-Verbindung).
1.3. SPIE ist bestrebt, die ununterbrochene Nutzung und Kontinuität der Dienste nach besten Kräften und Kenntnissen sicherzustellen.
1.4. Im Falle von Änderungen, insbesondere Änderungen des Zwecks und/oder der Funktionalität der Gebäude, Anlagen und des Geländes, konsultieren die Parteien die möglichen Auswirkungen auf die Fortführung der Dienste.
1.5. Der Kunde ist für den ordnungsgemäßen, verfügbaren und sicheren Betrieb der von ihm oder Dritten genutzten Software, Systeme, Sensoren, Verbindungen und/oder Datenbanken verantwortlich.
1.6. Soweit der Kunde die Daten und/oder die IT-Systeme von einem Dritten verwalten lässt, gewährleistet der Kunde die ordnungsgemäße Durchführung des Vertrags durch diesen Dritten.
1.7. Änderungen am Gebäudemanagementsystem und an den für die Dienstleistung(en) konfigurierten Systemen erfolgen in Absprache mit SPIE.
1.8. Die Auswirkungen einer Änderung gemäß Ziffer 7 sowie die Möglichkeit der Fortführung der Dienstleistung im Rahmen des bestehenden Vertrags werden von SPIE geprüft.
1.9. Der durch Ziffer 7 und/oder 8 entstehende Aufwand wird von SPIE angemessen berechnet und dem Kunden in Rechnung gestellt.

Artikel 2 – (Geistiges) Eigentum und Nutzungsrechte
2.1. Sämtliche Rechte am (geistigen) Eigentum der verarbeiteten Daten und der Softwaresysteme liegen jederzeit bei SPIE.
2.2. SPIE erhält vom Kunden alle Nutzungsrechte an den Rohdaten für den vorgesehenen Zweck.
2.3. SPIE ist berechtigt, die Roh- und verarbeiteten Daten für den Zweck zu nutzen, für den sie erhoben wurden, nämlich die Verbesserung der SPIE-Dienstleistungen.
2.4. Für die Zwecke dieser Vereinbarung räumt SPIE dem Kunden ein nicht übertragbares Recht zur Nutzung der Softwaresysteme über die von SPIE bereitgestellte Infrastruktur ein.
2.5. Das Nutzungsrecht an den Softwaresystemen gilt für die Dauer dieser Vereinbarung und tritt mit dem Eingang einer schriftlichen, unterzeichneten Bestellung des Kunden bei SPIE sowie mit der Zahlung der entsprechenden Gebühren gemäß den vereinbarten Zahlungsbedingungen in Kraft.

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Artikel 3 – Verwaltung & Support
3.1. SPIE verwaltet seine Softwaresysteme und ist bestrebt, deren Verfügbarkeit bestmöglich zu optimieren. Die regelmäßige Verwaltung umfasst die Durchführung von Sicherheitspatches, Updates und/oder Release-Upgrades sowie:

• die notwendigen Maßnahmen zur Erkennung von Fehlern in der aktuellsten Version der Softwaresysteme.
• Erkennen und Beheben von Softwarefehlern in den Softwaresystemen von SPIE (Bugfixing).
• SPIE gewährleistet den Datenschutz und die Kontinuität seiner Systeme durch tägliche Backups und deren Überwachung. Diese Backups erfolgen unterbrechungsfrei, d. h. sie beeinträchtigen weder die Verfügbarkeit noch den Zugriff auf die Systeme.
• Fallback-Tests werden im Rahmen der Redundanz der Softwaresysteme und Daten durchgeführt.

3.2. SPIE implementiert redundante Datenspeicherung und Software, für die proprietäre Systeme verwendet werden, um den Verlust empfangener Daten zu verhindern und die Verfügbarkeit zu maximieren. Für die Datenspeicherung in der Cloud wird lokal redundanter Speicher in den Niederlanden verwendet.
3.3. Nutzt der Kunde für Störungsmeldungen oder Datenübertragung eine Telefonverbindung (veraltete Technologie), ist ein Wechsel zum redundanten Standort für die entsprechende Dienstleistungserbringung nicht möglich.
3.4. SPIE wird sich bemühen, Abweichungen in den überwachten Daten dem Kunden je nach Relevanz zu melden. Die Kosten für die Reparatur und Optimierung der Systeme sind nicht Bestandteil der erbrachten Dienstleistung.
3.5. Um zumindest die Leistungsverbesserung der gebäudetechnischen Anlagen zu erreichen, muss der Kunde die erforderlichen Wartungsarbeiten an der Steuerungstechnik durchführen (oder durchführen lassen).

Artikel 4 – Sicherheit
4.1. SPIE wendet für seine PULSE-Dienste eine Informationssicherheitsrichtlinie an, die auf dem Sicherheitsstandard ISO/IEC 27001:2017 basiert.
4.2. Der Kunde ist für die angemessene Sicherheit und Verfügbarkeit seiner eigenen Infrastruktur verantwortlich, einschließlich Installationen, Gebäudemanagementsysteme, IT-Netzwerk und des Zugriffs darauf für SPIE und/oder Dritte und Plattformen gemäß den geltenden Gesetzen und Vorschriften sowie dem aktuellen Stand der Technik, einschließlich der erforderlichen Sicherheitssoftware-Updates. Service Level Agreement PULSE SLA PULSE Services, 21.12.2022, Version 4.0 Seite 2.
4.3. Der Kunde ist für die sorgfältige Vertraulichkeit und Verwendung der zugewiesenen Zugangscodes und Passwörter sowie der damit erworbenen Geräte/Produkte/Komponenten verantwortlich.
4.4. SPIE ist bestrebt, im Hinblick auf den Zugriff auf seine Systeme eine sichere Umgebung für seine Nutzer zu schaffen, unter anderem durch sichere VPN-Verbindungen und Zwei-Faktor-Authentifizierung für das GBS-Portal.
4.5. Änderungen an persönlichen Konten sind vom Kunden dem zuständigen Kundenbetreuer von SPIE mitzuteilen.
Artikel 5 – Mitwirkung
5.1. Der Kunde leistet die für die Erbringung der Dienstleistungen erforderliche Mitwirkung, insbesondere durch Anleitung, Bereitstellung von Informationen und Gewährung des Zugangs zu Räumlichkeiten, Arbeitsbereichen und Systemen oder Installationen, die mit einem der PULSE-Module verbunden sind.
5.2. Nach Beendigung des Vertrags, zu dem diese Service-Level-Vereinbarung (SLA) gehört, stellt der Kunde die Nutzung der verarbeiteten Daten und Softwaresysteme ein und gibt die entsprechenden Dokumente unverzüglich an SPIE zurück. SPIE ist berechtigt, die Einhaltung dieser Verpflichtung zu überprüfen (oder überprüfen zu lassen), wobei der Kunde mitzuwirken hat.

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Artikel 6 – Haftung
6.1. SPIE haftet nicht für Schäden, die durch Dritte verursacht werden, die sich auf irgendeine Weise Zugang zu den Installationen, Gebäudeleitsystemen und IT-Netzwerken des Kunden verschafft haben.
6.2. SPIE haftet nicht für den Verlust von Rohdaten, es sei denn, der Datenverlust ist auf ein von SPIE zu vertretendes Versäumnis zurückzuführen.

6.3. SPIE haftet in keinem Fall, wenn ein Ausfall auf Folgendes zurückzuführen ist:

• Ursachen, die nicht von SPIE zu vertreten sind;
• höhere Gewalt, einschließlich aller Umstände, die SPIE vorübergehend oder dauerhaft daran hindern, ihren Verpflichtungen nachzukommen, wie z. B. ein landesweit anerkannter Streik, Transportschwierigkeiten, Feuer, behördliche Auflagen, insbesondere Import- und Exportverbote, Quoten und Betriebsstörungen bei SPIE oder ihren Lieferanten, sowie von ihren Lieferanten zu vertretende Ausfälle, infolge derer SPIE ihren Verpflichtungen gegenüber dem Kunden nicht mehr nachkommen kann; Störungen der Energieversorgung, der Kommunikationsverbindungen oder der Geräte bzw. Software des Kunden, von SPIE oder Dritter; Handlungen Dritter, die keine schriftliche Genehmigung von SPIE für den Zugriff auf die Softwaresysteme erhalten haben; unbefugte Handlungen oder Unterlassungen des Kunden, sofern diese für die Erbringung der Dienstleistung erforderlich sind; Nichtbeachtung von Empfehlungen von SPIE, einschließlich der Änderung/anderen Nutzung einer bereitgestellten Dienstleistung; Nichteinhaltung der in Artikel 7 beschriebenen Verbindungsbedingungen.6.4. Tritt ein Umstand wie der oben genannte ein, trifft SPIE alle ihr zumutbaren Maßnahmen, um die daraus entstehenden negativen Folgen für den Auftraggeber zu begrenzen. 6.5. Soweit SPIE nachweislich mit der Erbringung ihrer Leistungen in Verzug ist, haftet SPIE stets nur für direkte Schäden bis maximal zur Höhe der Vertragssumme für die betreffende Leistung, jedoch höchstens bis zu 25.000 €. 6.6. SPIE ist in keinem Fall verpflichtet, den Auftraggeber oder Dritte für indirekte Schäden, insbesondere für Geschäftsschäden, Produktionsausfälle, Umsatz- und/oder Gewinnverluste, zu entschädigen. 6.7. Der Auftraggeber stellt SPIE von Ansprüchen Dritter im Zusammenhang mit den gemäß diesem Vertrag erbrachten Leistungen frei. 6.8. Wird Hardware von SPIE für die Dienstleistungen installiert, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Haeppey-Sensoren und PULSE Connect-Geräte, ist der Kunde verpflichtet, die von ihm zumutbaren Maßnahmen zu ergreifen, um Verlust, Diebstahl oder Beschädigung zu verhindern.
  6.9. Soweit die in Absatz 8 genannte Verpflichtung nachweislich nicht erfüllt wurde, ist SPIE berechtigt, die Kosten für den Verlust, Diebstahl oder die Beschädigung der betreffenden Geräte in angemessener Weise in Rechnung zu stellen.

Artikel 7 – Anschlussbedingungen
7.1. Der Kunde muss sicherstellen, dass die Systeme, die „PULSE Connect – Fehlerberichterstattung“ verwenden, über einen Wartungsmodus verfügen, der verhindert, dass im Wartungsfall fälschlicherweise Benachrichtigungen erstellt werden.
7.2. Der in Absatz 1 genannte Wartungsmodus muss SPIE vom Kunden oder einem von ihm benannten Dritten über eine Anmeldeoption am Gebäudeleitsystem (BMS) zur Verfügung gestellt werden.
7.3. Im Falle der Verwendung von „PULSE Connect“ erklärt sich der Kunde damit einverstanden, dass die Quellsoftware des Gebäudeleitsystems (BMS) von SPIE verwaltet wird.
7.4. Im Falle der Verwendung von „PULSE Connect“ erklärt sich der Kunde damit einverstanden, dass einer autorisierten Person innerhalb von SPIE die vollen Rechte an der BMS-Software eingeräumt werden.
7.5. Im Falle der Verwendung von „PULSE Connect – Fehlerberichterstattung“ verpflichtet sich der Kunde zur Mitwirkung bei der Klassifizierung von Benachrichtigungsgruppen gemäß einem von SPIE verwendeten Standard, der eine Unterscheidung hinsichtlich der Dringlichkeit verschiedener Benachrichtigungen ermöglicht.
7.6. SPIE ist berechtigt, Störungen der BMS-Systeme vorübergehend zu blockieren, wenn diese sich als unberechtigt und/oder irrelevant erweisen oder bereits bearbeitet werden und dabei die Systeme von SPIE unnötig (über)lasten.
7.7. Der Kunde stellt sicher, dass Systeme, die „PULSE Connect – Fehlerberichterstattung“ nutzen, über eine integrierte Testmeldung verfügen, die die Überprüfung der Fehlerberichterstattung über die Softwaresysteme ermöglicht.
7.8. Bei Verwendung des „PULSE-Displays“ erklärt sich der Kunde damit einverstanden, dass die mit den Displays geteilten Daten auch von Dritten, beispielsweise dem Hersteller der benötigten PULSE-Hardware, eingesehen werden können.
7.9. Falls für die Dienstleistungen Energiezähler mit EAN-Code verwendet werden müssen, holt SPIE die Genehmigung ein, die Strom- und/oder Gasverbrauchsdaten einzusehen und weiterzugeben.
7.10. Falls für die Dienstleistungen ein Export von Rohdaten vom Kunden erforderlich ist, stellt der Kunde SPIE verwendbare Rohdaten zur Verfügung.
7.11. Die Parteien kalibrieren die für die Erbringung der Dienstleistungen relevanten Sensoren innerhalb des geltenden Kalibrierungszeitraums.

Artikel 8 – Kündigung
8.1. Diese Service-Level-Vereinbarung (SLA) endet mit Beendigung des Vertrags.
8.2. Der Kunde hat die Möglichkeit, innerhalb von 30 Tagen nach Beendigung des Vertrags die Bereitstellung der Rohdaten zu verlangen. Nach Ablauf dieser 30-Tage-Frist ist SPIE berechtigt, die Daten zu löschen oder sie in anonymisierter Form zur Verbesserung seiner Dienstleistungen zu verwenden.

SLA8.3. SPIE hat das Recht, die verarbeiteten Daten nach Beendigung des Vertrags in anonymisierter Form frei (wieder) zu verwenden.