Service Level Agreement PULSE CORE
SLA PULSE CORE Dienstverlening, 21-12-2022, Versie 4.0 Pagina 1 Definities
In deze service level agreement wordt verstaan onder:
“Bewerkte data”: Ruwe data die worden bewerkt en verrijkt door SPIE ten behoeve van de Dienst(en). “Dienst(en)”: alle tussen SPIE en Opdrachtgever overeengekomen werkzaamheden met betrekking tot PULSE. “Opdrachtgever”: een natuurlijke persoon of rechtspersoon met wie SPIE als opdrachtnemer een rechtsverhouding aangaat. “Overeenkomst”: de overeenkomst tussen SPIE en Opdrachtgever tot het uitvoeren van de Dienst(en). “PULSE Analytics”: online platform van SPIE dat data vanuit sensoren en meetsystemen van technische installaties o.a. controleert op onregelmatigheden en storingen of inzichten geeft om gebouwprestaties en onderhoud te verbeteren. “PULSE Connect - storingsdoormelding”: binnenkomst en analyse van storingsmeldingen die door meet- en regelsystemen bij PULSE worden aangeleverd en uitgelezen. “PULSE Connect – Toegang op afstand”: PULSE GBS Toegangsportal die voor alle (relevante) GBS-systemen gebruikt wordt om de SPIE dienstverlening op afstand toegankelijk te maken. “PULSE Display”- displayfunctionaliteit die bij Opdrachtgever geïmplementeerd kan worden ten behoeve van het grafisch tonen van gebouwgebonden data en aanvullende content zoals het nieuws en verkeersinformatie. “Ruwe data”: data uit installaties en systemen van Opdrachtgever die zonder bewerking worden onderworpen aan Software systemen. “SLA”: beschrijving van de afspraken en verantwoordelijkheden tussen SPIE en Opdrachtgever met betrekking tot de PULSE Diensten die SPIE levert. “Software systemen”: systeem van SPIE ten behoeve van de optimale dienstverlening met betrekking tot het in kaart brengen van de functionering van installaties en systemen van Opdrachtgever. Zoals PULSE Analytics, PULSE Connect en PULSE Display. SPIE: SPIE Building Solutions B.V.
Artikel 1 – Data- en gegevensverwerking
1.1. Opdrachtgever verschaft SPIE indien nodig toegang -zo nodig op afstand- tot de Ruwe data en systemen waarop de software, apps, etc. van Opdrachtgever werken.
1.2. Opdrachtgever verschaft toegang (op afstand) als genoemd in lid 1 middels een beveiligde verbinding (zoals een VPN verbinding).
1.3. SPIE zal zich inspannen om een ongestoord gebruik en continuïteit van de diensten naar beste kunnen en weten te verrichten.
1.4. In geval van wijzigingen, waaronder maar niet uitsluitend wordt verstaan: wijziging van de bestemming en/of de functionaliteit van de gebouwen, installaties en terreinen, treden partijen in overleg over de mogelijke consequenties voor continuering van de Dienst(en).
1.5. Opdrachtgever is verantwoordelijk voor de correcte, beschikbare en veilige werking van door de Opdrachtgever of derden gehanteerde software, systemen, sensoren, verbindingen en/of databases.
1.6. Voor zover Opdrachtgever de data en/of ICT in beheer heeft bij een derde partij, staat Opdrachtgever garant voor correcte uitvoering van de Overeenkomst door die derde(n).
1.7. Wijzigingen aan het Gebouw Beheer Systeem en daarmee samenvallende systemen die ten behoeve van de Dienst(en) zijn ingericht, vinden in overleg met SPIE plaats.
1.8. De impact van een wijziging zoals benoemd in lid 7 wordt beoordeeld door SPIE evenals de mogelijkheid voor continuering van de Dienst binnen de vigerende overeenkomst.
1.9. Werkzaamheden voortvloeiend uit lid 7 en/of lid 8 worden naar redelijkheid door SPIE gecalculeerd en worden doorbelast aan de Opdrachtgever.
Artikel 2 – (Intellectuele) eigendom en gebruikersrechten
2.1. Alle (intellectuele) eigendomsrechten van de Bewerkte data en van de Software systemen berusten te allen tijde bij SPIE.
2.2. SPIE verkrijgt van Opdrachtgever alle gebruikersrechten van de Ruwe data voor het doel waarvoor het bestemd is.
2.3. SPIE is gerechtigd de Ruwe en Bewerkte data aan te wenden voor het doel waarvoor zij is verkregen, zijnde de verbetering van de dienstverlening van SPIE.
2.4. SPIE verleent ten behoeve van de Overeenkomst aan Opdrachtgever een niet aan derden overdraagbaar recht om de Software systemen te gebruiken via de infrastructuur die beschikbaar wordt gesteld door SPIE.
2.5. Het gebruikersrecht voor de Software systemen geldt voor de duur van de Overeenkomst en is geldig vanaf het moment dat SPIE van Opdrachtgever een schriftelijke, ondertekende opdracht heeft ontvangen en wanneer aan de daarbij behorende geldelijke vergoedingen volgens overeengekomen betalingsvoorwaarden is voldaan.
Artikel 3 – Beheer & Support
3.1. SPIE beheert haar Software systemen en zal zich hierbij inspannen het redelijkerwijs mogelijke doen om de beschikbaarheid van de systemen te optimaliseren. Onder het regulier beheer vallen het uitvoeren van beveiligingspatches, updates en/of release upgrades, alsook:
3.2. SPIE zal dataopslag en software waarvoor eigen systemen worden gebruikt, redundant uitvoeren om verlies van ontvangen data te voorkomen en beschikbaarheid te maximaliseren. Voor dataopslag in de cloud wordt lokaal redundante opslag in Nederland gebruikt.
3.3. Indien de Opdrachtgever gebruik maakt van een telefoonverbinding voor storingsdoormeldingen of dataoverdracht (verouderde techniek), kan voor de betreffende dienstverlening niet worden uitgeweken naar de redundante locatie.
3.4. SPIE zal zich inspannen om afwijkingen in gemonitorde data, afhankelijk van de relevantie, te melden aan de Opdrachtgever. De kosten voor de werkzaamheden voor het herstel en optimaliseren van de systemen zijn geen onderdeel van de geleverde Dienst.
3.5. Het is noodzakelijk dat Opdrachtgever benodigd regeltechnisch onderhoud (laat) uitvoeren, om in ieder geval de prestatieverbetering van de gebouwgebonden systemen te effectueren.
Artikel 4 – Beveiliging
4.1. SPIE hanteert bij haar PULSE Diensten een informatiebeveiligingsbeleid gebaseerd op de beveiligingsnorm ISO/IEC-27001:2017.
4.2. Opdrachtgever is verantwoordelijk voor afdoende beveiliging en beschikbaarheid van haar eigen infrastructuur, waaronder de installaties, gebouwbeheersystemen, ICT- netwerk en de ontsluiting daarvan naar SPIE en/of partijen en platformen conform vigerende weten regelgeving en de laatste stand der techniek, met inbegrip van vigerende beveiligingssoftware updates. Service Level Agreement PULSE SLA PULSE Dienstverlening, 21-12-2022, Versie 4.0 Pagina 2.
4.3. Opdrachtgever is verantwoordelijk voor de zorgvuldige geheimhouding en het gebruik van de toegekende toegangscodes en wachtwoorden en de daarmee afgenomen eenheden/producten/componenten.
4.4. SPIE zal, voor zover het toegang tot haar systemen betreft, zich inspannen om een veilige omgeving te creëren voor haar gebruikers, middels o.a. beveiligde VPN verbindingen en 2-factor authenticatie voor de GBS portal.
4.5. Wijzigingen in persoonsgebonden accounts worden door Opdrachtgever doorgegeven aan de klantmanager van SPIE.
Artikel 5 – Medewerking
5.1. Opdrachtgever zal de medewerking verlenen die benodigd is voor de uitvoering van de Diensten, waaronder maar niet uitsluitend wordt verstaan: begeleiding, informatieverstrekking en het verlenen van toegang tot terreinen, werkgebieden en systemen of installaties die gekoppeld zijn aan één van de PULSE modules.
5.2. Na afloop van de Overeenkomst waar deze SLA onderdeel van is, staakt Opdrachtgever het gebruik van de Bewerkte data en Software systemen en zal Opdrachtgever de betreffende bescheiden onmiddellijk retourneren aan SPIE. SPIE is gerechtigd om naleving hiervan te (laten) controleren, waaraan Opdrachtgever zijn medewerking zal verlenen.
Artikel 6 – Aansprakelijkheid
6.1. SPIE is niet aansprakelijk voor schade veroorzaakt door derden die op enigerlei toegang hebben verkregen tot installaties, gebouwbeheersystemen en ICT-netwerken van Opdrachtgever.
6.2. SPIE is niet aansprakelijk voor gegevensverlies van Ruwe data, tenzij het gegevensverlies veroorzaakt wordt door toerekenbare tekortkoming van SPIE.
6.3. SPIE is in ieder geval niet aansprakelijk indien een tekortkoming het gevolg is van:
6.4. Indien een omstandigheid als bovengenoemde zich voordoet zal SPIE, teneinde daaruit voor de Opdrachtgever voortvloeiende nadelige gevolgen te beperken, die maatregelen treffen die in redelijkheid van haar gevraagd kunnen worden.
6.5. Voor zover SPIE toerekenbaar is tekortgeschoten in haar Diensten, is SPIE te allen tijde uitsluitend aansprakelijk voor de directe schade tot maximaal de hoogte van de opdrachtsom voor de betreffende Dienst, doch bedraagt nimmer meer dan € 25.000,-
6.6. In geen geval is SPIE aan Opdrachtgever of derden gehouden tot vergoeding van indirecte schade, waaronder maar niet beperkt tot, bedrijfsschade, productieverlies, omzet- en/of winstderving.
6.7. Opdrachtgever vrijwaart SPIE tegen aanspraken van derden die gerelateerd zijn aan de Dienst(en) verricht uit hoofde van de Overeenkomst.
6.8. Indien door SPIE ten behoeve van de Diensten hardware wordt geplaatst, onder andere maar niet uitsluitend Haeppey sensoren en PULSE Connect apparatuur, dan is Opdrachtgever verplicht de maatregelen te treffen die in redelijkheid van hem gevraagd kunnen worden om verlies, diefstal of beschadiging te voorkomen.
6.9. Voor zover aantoonbaar niet is voldaan aan de verplichting als bedoeld in lid 8, is SPIE gerechtigd naar redelijkheid de kosten in rekening te brengen voor dat verlies, diefstal of beschadiging van de betreffende apparatuur.
Artikel 7 – Aansluitvoorwaarden
7.1. De opdrachtgever dient te zorgen dat de systemen die gebruik maken van “PULSE Connect – storingsdoormelding” zijn voorzien van een onderhoudsmodus waarmee wordt voorkomen dat meldingen onterecht worden gecreëerd in geval van onderhoud.
7.2. De onderhoudsmodus zoals bedoeld in lid 1 dient door de Opdrachtgever of door hem aangewezen derde beschikbaar te worden gesteld aan SPIE middels een inlogmogelijkheid op het GBS.
7.3. In geval dat gebruik wordt gemaakt van “PULSE Connect” gaat de Opdrachtgever ermee akkoord dat de bronsoftware van het GBS zal worden beheerd door SPIE.
7.4. In geval dat gebruik wordt gemaakt van “PULSE Connect” gaat de Opdrachtgever ermee akkoord dat een geautoriseerd persoon binnen SPIE volledige rechten krijgt voor de GBS software.
7.5. In geval dat gebruik wordt gemaakt van “PULSE Connect – storingsdoormelding” geeft de Opdrachtgever medewerking bij het indelen van meldgroepen volgens een door de SPIE gehanteerde standaard, waarmee in ieder geval onderscheid kan worden gemaakt in de urgentie van verschillende meldingen.
7.6. SPIE heeft het recht om storingen van de GBS systemen tijdelijk te blokkeren indien deze onterecht en/of niet relevant blijken of reeds in behandeling zijn, en gelijktijdig de systemen van SPIE onnodig (over-)belasten.
7.7. De Opdrachtgever dient te borgen dat systemen die gebruik maken van “PULSE Connect – storingsdoormelding” zijn voorzien van een ingebouwde testmelding waarmee de werking van de storingsdoormelding middels de Software systemen kan worden gecontroleerd.
7.8. Ingeval gebruik wordt gemaakt van de “PULSE display” gaat de Opdrachtgever ermee akkoord dat de gegevens die worden gedeeld met de displays eveneens door een derde, bijvoorbeeld de fabrikant van de specifiek benodigde PULSE hardware, kunnen worden ingezien.
7.9. Indien ten behoeve van de Diensten gebruik gemaakt dient te worden van energiemeters met een EAN codering, verkrijgt SPIE toestemming tot inzage en ontsluiting van de data van het elektriciteit en/of gasverbruik.
7.10. Indien ten behoeve van de Diensten een export van Ruwe data van de Opdrachtgever benodigd is, zal de Opdrachtgever medewerking verlenen om bruikbare Ruwe data aan SPIE te leveren.
7.11. Partijen zullen sensoren die van belang zijn voor de uitvoering van de Diensten, kalibreren binnen de kalibratietermijn die hierop van toepassing is.
Artikel 8 – Beëindiging
8.1. Deze SLA eindigt bij de beëindiging van de Overeenkomst.
8.2. Opdrachtgever heeft de mogelijkheid om binnen 30 dagen na beëindiging van de Overeenkomst te verzoeken om Ruwe data aan Opdrachtgever te verschaffen. Na de termijn van 30 dagen is SPIE gerechtigd de data te wissen, ofwel heeft SPIE het gebruiksrecht om deze data geanonimiseerd te gebruiken voor het verbeteren van haar dienstverlening.
8.3. SPIE heeft het recht om na afloop van de Overeenkomst in ieder geval de Bewerkte data geanonimiseerd vrijelijk te (her)gebruiken.
Tijdens onze kennismaking luisteren we naar het vraagstuk en verkennen we samen een passende oplossing. Plan een kennismaking met onze expert.
